Пригласить на участие в
государственном аукционе или
котировочной заявке

Новости

Семь тенденций, определяющих развитие call-центров

11 ноября 2009 г. в 23:33

Брэд Кливленд

Что будут представлять собой call-центры в ближайшем будущем и какие шаги вы можете предпринять уже сегодня, чтобы к этому будущему подготовиться? Направление, которое вы выберете сейчас, в значительной степени повлияет на то, где ваша организация окажется через 5–7 лет, т. е. в перспективе стратегического планирования. Конечно, у вас будет возможность изменить курс позже, но быстро изменить корпоративную культуру в вашей организации, процессы и понимание потребностей клиентов невозможно.

Поэтому лучше уже сейчас встать на правильный путь — на тот путь, который с наибольшей вероятностью приведет вас к планируемым долгосрочным целям. А теперь давайте рассмотрим текущую ситуацию на отраслевом рынке, ключевые технологические тенденции и достижения, формирующие образ центров клиентского обслуживания.

Стремительно развивающиеся коммуникационные возможности

Цифры говорят сами за себя. В настоящее время в мире насчитывается 1,6 млрд Интернет-пользователей и, что поразительно, 2,7 млрд пользователей мобильных телефонов. Ошеломляющий рост современной телекоммуникационной инфраструктуры и сетей диктуется не только ростом потребительской базы, но и разнообразием цифровых технологий доставки информационных услуг. Данная среда быстро меняется под воздействием коммуникационных технологий.

В качестве примера можно привести контент, генерируемый самими пользователями коммуникаций; образование обширных онлайн-сообществ; фактически повсеместный доступ к растущему разнообразию видов коммуникаций, а также наличие бесчисленных информационных источников. Огромное число подключений клиентов требует мощной динамики в деле доставки им услуг. Плохо ли, хорошо ли, но воздействие, которое вы, как поставщик услуг, оказываете на своих клиентов, затрагивает не только их, но и потенциально всех тех, кто с ними связан.

Технологии для call-центров также сильно изменяются

Достижения в технологиях, имеющих далеко идущие последствия, также являются важным фактором, влияющим на перспективы бизнеса call-центров. Основное достижение здесь следующее. Раньше мы имели, по существу, два набора технологий для call-центров: один — для передачи голоса, другой — для передачи данных. Сегодня эти два набора могут быть объединены в рамках общей платформы, что дает call-центрам целый набор преимуществ:

  • Использование мультимедийных приложений, благодаря которым все запросы обрабатываются общей маршрутизирующей системой.
  • Единая инфраструктура, объединяющая всех, кто подключен к сети. А это операторы, находящиеся в филиальных офисах, операторы-надомники, а также сотрудники, находящиеся в подразделениях или дочерних организациях по всему миру. Все они становятся частью единого call-центра.
  • Единые отчеты. Теперь, когда все операции выполняются в единой системе, отчеты дают полное представление обо всех контактах и клиентах, и их можно использовать для совершенствования продуктов, услуг и процессов в рамках всей организации.
  • Масштабируемость инфраструктуры, благодаря которой можно легко и экономно увеличивать или уменьшать число операторов, при этом минимально изменяя организацию труда в call-центре.
  • Большие возможности в управлении рабочей силой. Новая унифицированная среда обеспечивает непрерывное прогнозирование, планирование и управление в реальном времени фактически любым видом деятельности call-центра, включая и те, которые не связаны непосредственно с обработкой заявок клиентов.
  • Инструменты для контроля производительности, иногда еще называемые инструментальными панелями (dashboards) или панелями показателей (scorecards), позволяют сопоставлять данные с требуемыми показателями и целями call-центра, что способствует принятию правильных решений на всех уровнях организации.

Более информированные и образованные клиенты

Быстрое развитие беспроводных и широкополосных услуг, возможность получения информации в Интернете, мощные поисковые инструменты сделали клиентов более информированными и образованными, что повысило планку требований к обслуживающим организациям, таким, как call-центры. Однако есть и хорошие новости — основные сегодняшние требования пользователей сохранятся и в будущем и на них можно будет продолжать нацеливать свои усилия.

Реальный вызов состоит в том, чтобы определить, каким образом эти требования трансформируются в свете использования новых технологий. Ведь сами технологии по сути мало интересуют наших пользователей — для них главное исправно получать известный им набор услуг. И если им придется столкнуться с очередями обработки вызовов (а от них мы все равно никуда не уйдем), то они будут рассчитывать на то, что время ожидания будет находиться в разумных пределах.

Роль операторов меняется

В последние годы многие отраслевые эксперты предсказывали, что тенденция к самообслуживанию значительно сократит объем услуг, оказываемых с привлечением операторов. Некоторые даже пророчили, что в call-центре будет достаточно иметь всего лишь несколько операторов. Но во всех этих прогнозах не было учтено то обстоятельство, что новые коммуникационные возможности трансформируются в новые виды услуг и таким образом увеличивают размеры этого экономического пирога. До 2015 г. эта тенденция будет лишь усиливаться. Многие организации обнаруживают, что при появлении в call-центре новых каналов для доступа клиентов суммарная рабочая нагрузка на операторов часто увеличивается. Открывая альтернативные виды доступа, мы, вероятно, поощряем клиентов обращаться к нам чаще.

Требования к профессиональным навыкам сотрудников call-центров растут

Поскольку технологии самообслуживания освобождают операторов только от обслуживания сравнительно простых или хорошо формализуемых обращений, а продукты и услуги становятся все более разнообразными и сложными, уровень требований к подготовке операторов будет продолжать расти. В дополнение к обслуживанию сложных запросов им придется обслуживать все более и более осведомленных клиентов с сильно различающимися по содержанию вопросами; приспосабливаться к быстрым изменениям в продуктах, услугах и технологиях; работать в мультимедийной среде и в условиях жестких временных ограничений; иметь навыки оперативного общения с клиентами как в устной, так и в письменной форме, а также знать технологию самообслуживания клиентов, с тем чтобы помогать им ею пользоваться.

Организации пересматривают структуру своих call-центров

Многие организации реструктуризируются таким образом, чтобы все каналы общения с клиентами управлялись централизованно. Это приводит к огромным изменениям во внутренней структуре организации, затрагивая ИТ-отдел, отделы маркетинга, кадров и фактически все остальные ее подразделения. Какой бы ни оказалась окончательная структура предприятия, все каналы обращения клиентов должны планироваться и управляться комплексно, поскольку все они являются взаимозависимыми.

Увеличивается также и степень распределенности call-центров. В последние годы быстро растет число call-центров, имеющих несколько территориально распределенных офисов и использующих операторов, которые работают у себя дома, в нескольких разных отделах или даже в других организациях. В принципе любой населенный пункт, где имеются современные средства связи и квалифицированная рабочая сила, является кандидатом на развертывание в нем call-центра. Call-центры в виде отделов организаций, сосредоточенных в одном месте, во многих случаях отомрут.

Возникает глобальная профессия

Самыми успешными станут организации с глобальным взглядом на развитие отрасли. Наша предметная область всегда была интернациональной: посмотрите, какой вклад внесли в нее энтузиасты и теоретики систем массового обслуживания разных стран — Дании, Италии или Японии.

Однако до сих пор интернационализация часто проявлялась в переходе к аутсорсинговым услугам с развертыванием новых офисов в дальних странах. Но сейчас намечается намного более важная тенденция — достижения в области обслуживания клиентов, разбросанных по всему миру, влияют на все организации в современной базирующейся на коммуникациях экономике.

Таким образом, услуги, связанные с обработкой запросов клиентов, начинают играть все более и более важную роль. Это поворотный этап развития нашей профессии. Я часто слышу, как различные эксперты и наблюдатели говорят, насколько передовой становится сегодня отрасль call-центров. Я же считаю, что мы только на пороге ее бурного развития, и в ближайшие семь лет мы увидим в этой области больше достижений и перемен, чем за последние три десятилетия.

К списку записей

  (812) 339-01-10     wisol_office     Наш офис